Résumé
Alors que la concurrence fait rage dans tous les secteurs d’activité confondus, il devient nécessaire d’optimiser la gestion de la relation client pour se différencier. La mise en place d’un service client tient alors un rôle stratégique dans le développement de l’entreprise. Proposer un accueil téléphonique irréprochable et personnalisé peut jouer sur la satisfaction du client et améliorer l’image de la marque. Entre internaliser ou externaliser son service client, il convient avant tout de déterminer les avantages et les inconvénients de chaque solution.
Pourquoi mettre en place une permanence téléphonique ?
La permanence téléphonique est un moyen pour les entreprises d’être contactées par les clients à tout moment sans altérer le rythme de travail des autres salariés. En déléguant la gestion du service client à un professionnel, les collaborateurs peuvent se concentrer sur leur cœur de métier sans être dérangés par les appels constants. Les appels sont directement pris en charge par un opérateur au lieu d’être redirigés vers le répondeur. Le client dispose alors d’un accueil téléphonique de qualité en toute circonstance et reçoit des informations en temps réels, ainsi qu’un accompagnement personnalisé. Cette tactique est bénéfique à toutes sociétés souhaitant améliorer son image et étendre sa notoriété, toutefois, il est important d’étudier certains critères avant la mise en place de son centre d’appel. Il faut prendre en compte le volume d’appel à gérer, si le service est capable de traiter un flux d’appel important par heure ou par jour sans que la qualité d’accueil ne soit altérée. Les compétences de l’opérateur sont également à vérifier pour répondre aux exigences des clients. Enfin, un budget doit être fixé pour la mise en place du service client. Cela permettra de déterminer s’il est préférable d’accomplir la tâche en interne ou de faire appel à un prestataire offshore.
Internalisation : pour être au plus près des clients
La mise en place d’un service de gestion client en interne offre divers avantages, dont la proximité avec la clientèle. Le contact avec les clients est direct, permettant à l’entreprise de mieux répondre à leurs attentes. La communication en interne facilite également les échanges de renseignement entre les collaborateurs. Le service d’accueil peut par exemple transférer rapidement l’appel d’un client au département concerné. De plus, l’internalisation permet à la société d’être indépendante et d’avoir un contrôle total sur la relation client. En revanche, la mise en place d’un service d’accueil en interne constitue un investissement conséquent pour une société. La gestion du budget lié à l’installation matérielle et au fonctionnement du service et des ressources humaines sont à considérer.
Externalisation : bénéficier d’un service professionnel à moindre coût
De nombreuses entreprises ont recours aux services de prestataires externes pour la gestion des appels. Les raisons de cette pratique sont notamment le professionnalisme et la qualité de service dont ils bénéficient. En effet, les employés d’un un call center disposent des aptitudes nécessaires pour satisfaire les clients tout en traitant un volume important d’appels par jour. En déléguant cette tâche, l’entreprise peut se centrer sur ses objectifs tout en améliorant son image. Les centres d’appels possèdent par ailleurs les moyens matériels et humains pour effectuer leurs missions, ce qui dispense l’entreprise d’investir dans la mise en place d’un nouveau service. De plus, ces prestataires peuvent proposer des services sur-mesure, en accord avec les besoins et les exigences de leurs clients.